Една от най-важните части от клиентското изживяване за всяка луксозна марка, независимо дали е петзвезден хотел, вашият местен Audi дилърът или бижутерът на ъгъла е признание. Малко клиенти някога ще изискват от даден бизнес: „Аз съм уникално и важно човешко същество и искам да ме разпознаете като такова“, но това е едно от най-големите неизказани желания – особено при луксозните стоки и услуги – и ключ чувство за постигане, ако фирмите искат да оправдаят висока цена.
И докато най-добрите приятели на луксозната марка в предоставянето на това признание на клиентите (или гостите, или клиентите - както и да ги наричат) е внимателна, добре подбрана, добре управлявана база от служители, които са преминали обучение за обслужване на клиенти, което обхваща всички услуги най-добрите моменти, силен съюзник тук е технологията.
Помислете как се използва технологията при Бока Ратон , двоен петзвезден (оценен от Forbes) имот, собственост на Майкъл Дел и един от най-големите луксозни курорти в Южна Флорида, за да осигури признание и персонализирано обслужване. Според президента и главен изпълнителен директор Даниел Хостетлер -който беше преследван от партньорството на Dell (MSD Partners), за да поеме трудната задача да управлява огромния имот от 950 стаи - признаването трябва да се основава на солиден технологичен гръбнак или просто няма да се случи в мащаб.
Имотът на Hostettler използва разпознаване на лица и технология за включване на телефоните на гостите. Скоро The Boca Raton ще разположи маяци, базирани на местоположението: когато гостите се приближат до един от ресторантите на хотела, домакинът ще бъде подканен с името на госта и друга уникална информация, включително дали са за първи път или завръщащ се гост – което позволява домакинът да предложи поздрав от „Добре дошли, г-н Соломон“ или „Добре дошли“ обратно , г-н Соломон.
Може би това изглежда като дребно нещо, но, както го казва Хостетлър, луксът трябва да бъде „изключително личен и привлекателен; необикновеното, персонализирано обслужване е наистина нашето уникално предложение за продажба.“
Друга част от предоставянето на наистина луксозна услуга е осигуряването на абсолютна липса на триене. Луксозната марка е тази, при която клиентите се посрещат с „Аз ще се справя“, а не „Ще трябва да говорите с X“. Тук изкуственият интелект и свързаните с него високи технологии са от ключово значение, за да позволят на човешко същество - дори специалист без специфично обучение в конкретната линия на въпроси, които получават от гост - да предостави задълбочен и правилен отговор или решение.
По същия начин, с желанието на съвременния клиент, дори в лукса, да се обслужва сам на моменти, AI може да се използва. Гостът може първоначално да се опита да се обслужи сам с помощта на информиран от AI бот или лента за търсене (обърнете внимание на „може“ тук; няма луксозна марка в света, която трябва изискват гост за взаимодействие с бот). И ако работещият с изкуствен интелект бот или лентата за търсене не успеят да отговорят какво търси гостът, контактът може лесно да бъде прехвърлен към човешки служител.
Дори тогава обаче изкуственият интелект може да работи зад кулисите, за да информира този човешки служител за предишните предпочитания на госта (и вероятни решения въз основа на тях), както и незабавно да предлага подкани, за да позволи на служителя да бъде възможно най-информиран, независимо от въпроси, които възникват.
Интересно използване на AI в хотелиерството е продукт, наречен Ivy, захранван с AI дигитален портиер от компания, наречена GoMoment , описан от Crunchbase като най-големият доставчик в света на подобрени с изкуствен интелект платформи за комуникация с гости за индустрията на хотелиерството.
Ivy, достъпен за гостите в милиони хотелски стаи, може да обработва множество заявки на гости, независимо от стотиците начини, по които гостите могат да изразят тези искания, въз основа на AI и включеното първоначално програмиране. Критично, за продукт, който е полезен в луксозен пейзаж, Ivy „разбира“ кога да д мащабира до човек, особено когато усети израза на недоволство от всеки гост. Първият въпрос, който Айви винаги задава, е „Как върви всичко?“ Ако в този отговор бъдат открити някакви отрицателни думи – ако гостът каже „Една звезда, чаршафите ми са мръсни, тоалетната ми е препълнена“ или други подобни често срещани проблеми, Айви незабавно ескалира на рецепцията и след това проследява колко бързо агентът на рецепцията следва госта.
Да кажем, че гостът споделя, че има лошо преживяване. Те могат да направят това по десетки начини, всички от които Айви е програмирана да дешифрира, но нека вземем един наистина прост: Гостът пише: „Чаршафите ми са мръсни.“ Айви знае това, което всеки в хотелиерския бизнес знае: че „ мръсен” е наистина лоша дума. Така незабавно се изпраща съобщение до рецепцията за лично внимание. От момента, в който персоналът получи текстово съобщение и предупреждение по имейл, обикновено разполага с двадесет минути, за да разреши проблема, преди Айви да разбере, че трябва да ескалира проблема до генералния мениджър.
Накъде вървят тенденциите в използването на технологиите в лукса? Клиентите очакват по-персонализирани отговори и решения, за чието справяне AI е ключов. Дали обаче луксът някога ще има предни ботове? American Express, чиято клиентска база се изкривява към HNWI (индивиди с висока нетна стойност) и има значително присъствие в луксозното пространство, вече поздравява клиентите с бот на сайта си. Това ще стане повече норма, но за да се поддържа истинско луксозно изживяване, чатботовете трябва да бъдат съчетани с почти мигновена поддръжка от човек, ако това е искането на клиента или бъдещия клиент (или ако AI - и това би било мечтата — сетива, които се нуждаят от начина, по който протича разговорът). Но в по-голямата си част технологията ще бъде държана „под нивото на очите“ от най-големите доставчици на лукс – с определено изключение на начина, по който те взаимодействат със значителната група клиенти, които искат да се обслужват сами и нямат никакво противопоставяне на технологията – първи опит. И накрая, технологията може да се използва като източник на ангажираност, сама по себе си не винаги сериозна (Hostettler има два робота - Джони и Етел – в ориентираната към семейството секция Tower на The Boc Raton, за доставка на пуканки и закуски на децата!).
филми за междузвездни войни, които ще бъдат пуснати
Мика Соломон е един от водещите световни експерти по обслужване на клиенти, фирмена култура и потребителско изживяване. Последвайте го в Twitter @ Михасоломон .
