Инвестиционният банкер Марк Брейди взе гореща точка в Чикаго до задачата на Yelp.screencap Yelp Като глобален ръководител на сливания и придобивания в чикагската инвестиционна банка Уилям Блеър и компания, Марк Брейди се радва от време на време на изискана храна. През уикенда той резервира резервация в Next, феноменът Windy City от висок клас, основан от Ник Коконас от славата на Alinea и включващ дегустационните менюта и театралната презентация на Grant Achatz.
Следващия не е Chili’s - не влизаш и не искаш да седнеш. Не само трябва да направите резервация месеци предварително, но трябва да платите предварително. Има основателна причина за това, но ... нека оставим искрите в социалните медии да летят, защото всичко това става болезнено ясно.
В петък вечер Брейди се обърна към Yelp, за да опише нещастното си преживяване в Next:
Пълни задници. Без потвърждаване на обаждане или имейл, целта е да вземете вашите $ 1200 и да не трябва да ви обслужвате нищо. Резервирахме и платихме, не чухме нищо обратно, включително платихме няколкостотин долара за сдвояване на вино. Пропуснахме датата, тъй като нямаше известие за потвърждение и те запазиха цялото плащане, включително плащането за сдвояване на вино - въпреки че нямаше вино. Никога повече.
Вместо да го вземе легнал, Коконас отвърна на удара. В допълнение към няколко ресторанта, Коконас е основател на Tock, система за резервации на ресторанти и платформа, така че има силни мнения относно вечерящите, които почитат техните резервации. На личната си страница във Facebook той обобщи ситуацията за своите последователи. Той блокира името на недоволната вечеря, но докладът на наблюдателя го разкри и потвърди самоличността.
Bad Yelp рецензия за Next от закусвалня, която просто ‘забрави’, че има резервация и ‘блъска’ от собственото си признание. След това той изпраща имейли с молба за пълно възстановяване или презаписване в бъдеще. Когато му кажат, че не се е появил без предизвестие и не можем да резервираме отново, така че няма да възстановим сумата, той отвежда до Yelp, като посочва неправилно, че никога не сме изпращали имейл за потвърждение (те са автоматични, два от тях, чрез Tock). След това той иска частично възстановяване на сумата, тъй като не сме налили вино и не сме сервирали храна.
Икономистите ще отбележат, че загубата тук (1200 долара или повече) ще бъде понесена или от ресторанта, или от покровителя. Ако го резервираме за в бъдеще, ВСЕ ОЩЕ губим $ 1200 ... той по същество е заел две маси за цената на една (една празна, една в бъдеще). Ако разделим загубата, все още губим.
Ето какво му писах ... и бих искал да видя повече ресторанти да започнат да правят това за не-обаждане / не шоу. Имайте предвид, че * бихме * върнали средства на клиента, ако той е изпратил имейл напред, тъй като лесно бихме могли да препродадем масата от списъка ни с чакащи.
Г-н XXXXX:
Много съжалявам, че не се присъединихте към нас на 14 декември в Next. Винаги искаме гостите да присъстват на всяка направена резервация и никога да не изпитват удоволствие, когато някой не успее да присъства на планираната вечеря.
Въпреки това, ние не предлагаме възстановяване на средства за неявяване, освен ако грешката по някакъв начин не е наша вина. В този случай както вашият имейл за потвърждение, така и имейл за напомняне са изпратени по подходящ начин и автоматично чрез нашата резервационна система. Не извършваме телефонни обаждания за потвърждение, просто защото повечето хора намират за инвазивно да получат обаждане на мобилния си телефон от неизвестен номер и не отговарят. Вместо това изпращаме всички потвърждения по имейл 7 дни преди резервацията. Вашият преглед на Yelp не е точен. И двата имейла всъщност излязоха, проверих лично.
Изградих системата за резервации - Tock - точно заради ситуации като тази. Следва малък ресторант - 64 места - с голям персонал. Не се показва на национално ниво 14% или повече от всички резервации. Много ресторанти просто прекаляват и карат хората да чакат на бара. Стремим се да осигурим по-добро ниво на обслужване, да не прекаляваме и следователно трябва да гарантираме, че гостите присъстват. Ето защо изискваме предварително плащане. Миналата година имахме само .37% няма представления за над 19 000 гости в Next. Така че системата работи и потвържденията са явно адекватни за над 99% от посетителите. Много рядко получаваме имейл като вашия с искане за възстановяване след липса на резервация.
Макар да е вярно, не сме ви обслужвали, икономическата загуба ще бъде поета изцяло от нашия бизнес, ако възстановим покупката ви или ви резервираме за бъдеща дата. Гледайки на 14 декември, имахме 9 партита в списъка с чакащи. Ако предварително получихме известие от вас, щяхме да резервираме едно от тях и да върнем парите ви без проблем - без загуба за никой от нас и по-добро чувство на гостоприемство. Въпреки това, ние държахме масата за вас тази вечер направо и никога не седяхме никой друг (не приемаме влизания). Това не е по-различно, отколкото ако сте закупили билети за операта, играта Cubs или театър Steppenwolf. Ако сте забравили, че сте имали билети и не сте присъствали, съмнявам се, че ще обвините кубчетата или ще поискате възстановяване на сумата. Нито един няма да бъде предстоящ.
Въпреки че това не променя ситуацията, надявам се да хвърли малко светлина върху логиката на нашата позиция. Като банкер и MBA знам, че разбирате свързаните с бизнеса и икономическите принципи. Тези идеи важат за ресторанта по същия начин като всеки друг бизнес. По ваше собствено признание вие задушихте. Ако беше наша вина, уверявам ви, че щяхме да се оправим. Тъй като не е, не разбирам защо трябва да предстои възстановяване на сумата.
За разбирането,
Ник Коконас
Съсобственик, The Alinea Group
Брейди поема два други бизнеса, за да работи в Yelp.screencap Yelp Наблюдателят се свърза с Брейди и ще актуализира тази история, ако отговори. Междувременно той вероятно е бил твърде зает в Уилям Блеър, за да направи толкова много писъци, след като е написал само 13 отзива за пет години. Той е твърд клиент - пет от тези 13 бяха еднозвездни шлемове, включително и най-ранните му, които взеха ресторант на Вейл за задача за студен фоа гра.
На 3 декември 2015 г. Брейди отдели време да информира добрите хора от Yelp, че служителите на Cosi са объркани и безразлични и са сгрешили поръчката си. Една звезда за вас! Не веднъж, а два пъти той даде на любимия местен магазин за електроника Abt еднозвезден преглед, като всеки път успя да спомене, че е хвърлил осемдесет хиляди на система, която не разбират и не може да работи.
От друга страна, взискателният банкер дава три звезди на чикагската пицария Siena Tavern, като похвали нейната забавна атмосфера, но също така пожела да може да заеме кратка позиция като залог срещу нейния успех. И Китайско кафе тук в Ню Йорк спечелиха цели пет звезди - те го заковаха.
АКТУАЛИЗИРАНЕ : След като тази история се появи (и започна да се чурулика като луда), г-н Брейди премахна негативния си отзив за Next от своя Yelp страница . Той също така премахна три други отрицателни отзива, включително онези, които унищожават Коси и Абт, както и, за съжаление, неговата страхотна снимка на профила. Наблюдателят аплодира г-н Брейди за неговата внезапно много по-слънчева перспектива. 
Ден след като се появи историята на Braganca, Марк Брейди премахна негативния си отзив за Next, както и снимката си и три други отзива.screencap Yelp
