Досега Airbnb успяваше да разчита на доверителна икономика, което означава, че работи по начин, различен от почти всеки друг бизнес в Америка.Omar Marques / SOPA Images / LightRocket чрез Getty Images Няма подходящо време да се разбере, че вашият продукт е такъв изпълнен с измами и риск за потребителя, или че петима души са били убити при наем, който сте уредили, но сред най-лошите възможни моменти е точно преди да се стремите да направите куп пари.
Сега това е реалност за засегнатата от скандал Airbnb, която трябва да възстанови доверието на инвеститорите и обществеността - което, заедно с възлагането на външни задължения като риск и притежание на собственост, е самата основа на нейния бизнес модел - преди IPO някъде през 2020 г.
Как точно Airbnb, вероятно на стойност до 35 милиарда долара , планира да стане публично достояние, базираният в Сан Франциско фалшив хотел все още не е решил . Но далеч по-притеснителна за компанията на главния изпълнителен директор Брайън Чески, отколкото значителни финансови загуби, беше кошмарът на компанията Хелоуин. На 31 октомври репортерът Али Конти разкри във вирусна статия за Vice че потребителите на Airbnb са уязвими за експлоатация чрез широко разпространена (и очевидно добре известна) измама с хост, с малка възможност за прибягване от компанията.
Същата нощ, петима души бяха застреляни и убити в партиен дом в Оринда, Калифорния, близо до Сан Франциско, което беше наето чрез Airbnb и беше известен проблем. Властите са получавали жалби за шум за къщата през месеците, предхождащи масовия разстрел, включително жалби за парти.
И домакинът, и човекът, наел дома, бяха изгонени от платформата. През уикенда Airbnb обяви би премахнал двусмислено дефиниран парти къщи от листингите му, увеличават ръчните прожекции на високорискови резервации и разполагат екип за бързо реагиране, за да предприемат незабавни действия срещу гостите, нарушаващи новите правила.
Осъзнавайки, че това не е напълно достатъчно, в сряда, Чески съобщи още няколко функции за безопасност. До края на декември Airbnb ще провери 100% от своите листинги - нещо, бихте могли да твърдите, че компанията вече трябва да прави - като по този начин гарантира, че гостите не се появяват посред нощ в странен град на опасен флофхаус, когато те очакваха сигурна вила.
Но ако го направят, те ще имат съседна гореща линия, работеща от реални хора, на които да се обадят и да се оплачат, както и гаранция за гост за възстановяване или презаписване в друг имот, включен в списъка на Airbnb, който е също толкова хубав, пише Чески в поредица от публикации в Twitter, чиято ясна цел - въз основа на това колко пъти е използвал думата - е да възстанови доверието в платформата на Airbnb.
Въвеждаме Airbnb Гаранция за гости. Започвайки на 15.12.19 г., ако гост се регистрира в списък и той не отговаря на нашите стандарти за точност, ние ще ги пререгистрираме в списък, който е също толкова хубав - и ако не можем, те ще получат 100% от парите им обратно.
- Брайън Чески (@bchesky) 6 ноември 2019 г.
Airbnb се занимава с доверие, публикува той. Правим най-важните стъпки в проектирането на доверие на нашата платформа от първоначалния ни дизайн през 2008 г.
И: Ние сме платформа, изградена върху основа на доверие. Трябва да продължим да правим нововъведения по отношение на доверието, за да затрудним лошите актьори. Доверието на нашата общност е нашият основен приоритет.
Много лошата седмица на Airbnb и корекциите на Чески са ясни напомняния за невероятното нещо за Airbnb, което е, че някой изобщо го използва. Досега Airbnb успява да разчита на доверителна икономика, което означава, че работи по начин, различен от почти всеки друг бизнес в Америка - със сигурност различен от конкурентите си в хотелиерската индустрия.
Повечето фирми не работят на доверие - те работят въз основа на гаранции. Страните в договор се доверяват, че всяка страна ще изпълни своите задължения; ако не го направят, гарантира им се правна защита чрез съдебния процес. Вашият наемодател се доверява, че ще плащате наема си навреме, но ако не го направите, той или тя не трябва да вярва, че ще освободите жилището си. Вярвате, че Hilton или Marriott ще бъдат там и ще имат готова стая за вас, когато я резервирате. Но ако не стане, компанията ще понесе последствия.
Досега Airbnb успява да разчита на доверителната икономика най-вече благодарение на играта с числа. Airbnb има нещо като седем милиона обяви в почти всяка държава в света и 150 милиона глобални потребители. Повечето потребители, както повечето хора, не са измамници и затова проблемите, възникнали преди 31 октомври, не бяха достатъчно лоши, за да потопят компанията. Но разчитането вероятно беше неизбежно. Airbnb беше небрежен и непостоянен в прилагането на собствените си правила, разчитайки досега на домакините и гостите да разрешат различията помежду си. Ако не го направят, ще получат лош отзив и няма да могат да печелят пари, като наемат имотите си или ще спестят пари, като избягват хотели.
Каквато и да е причината или резултатът, поне през повечето време и поне юридически погледнато, проблемът на Airbnb не е бил. Това вече не е така.
Доверието все още може да се окаже по-малко важно, отколкото да бъде евтино и изобилно - това е решение, което хостовете и гостите на Airbnb правят. Но ако Airbnb ще премине успешно от еднорога от Силициевата долина към жизнеспособна дългосрочна компания, може да се наложи да предложи на инвеститорите си нещо повече от обещание.
Това казаха измамниците хаха
- Ююр Янкен-Макранк (@burrito_max) 6 ноември 2019 г.
